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为什么游戏行业客户服务落后10年?_高鹰生殖中心

来源: 新华社
19:18:24

管彤为什么游戏行业客户服务落后10年?

戴比尔斯

    小企业创业支持计划实现月度10万创业梦

    在写这篇文章之前,我在国王谷跪了七次,在重复确认我的记录不是最后一张之后,我终于敢在心里诅咒我的队友。当然,当我知道我和我的双排队友已经连续九行跪下后,我的心情逐渐平静下来,所以人们在判断大多数事情时都会使用参考,而这个参考朋友生气地拿起电话给King的客户服务部打电话,这是第一次充电8000元的球员接触了客户的西装。

    游戏客服,是一个容易被忽视的职业。

    网络游戏近年来发展迅速,市场的迅速扩张刺激了网络服务的发展。网络游戏已经进入收费时代。不像以前,越来越多的玩家愿意支付游戏费用。成千上万的游戏是常见的,数百万人在那里。我不得不叹息,人们的生活越来越富裕。当然,付费游戏与免费游戏根本不同。你不能指望从房东和英雄联盟获得同样的经验。如果你想生存,付费游戏必须不断地在各个方面提高自己,使他们“物有所值”的球员。

    2005年可以说是网络游戏的分水岭,各种游戏层出不穷,有网络游戏、社交游戏、手机游戏等新游戏;在收费模式上还探讨了道具收费、交易收费等新收费。传奇《西游记》、《西游记》2、《魔兽世界》、《西游记》和《疑问》给整个网络游戏产业带来了前所未有的繁荣。随着互联网的普及和智能移动终端的普及,网络游戏和手机游戏的收入开始暴增。手机游戏满足游戏用户对碎片化时间和移动场所的娱乐需求。市场份额持续上升,成为网络游戏产业增长的主要驱动力。权力。2013年,中国网络游戏市场同比增长38%,然后行业增长率继续下降,2016年行业增长率为17.7%。这表明中国网络游戏产业从一个快速成长期进入了一个成熟稳定的发展周期。

    我不禁回忆起,在我短暂的职业生涯中,我从未接触过客户服务。我愿意花钱买我最喜欢的游戏(小声说:我仍然不能理解一些玩家在替换游戏中投入了数十万美元,但是我愿意和他们成为朋友),但是即使游戏有问题,我也可能倾向于问朋友或者看论坛教程铝。

    客户服务对游戏产业的意义是什么?

    网络游戏出现后,游戏客服已逐渐成为标准游戏,但由于互联网的发展离现在还很远,所以大多数玩家都不习惯在线咨询手段,更倾向于进行游戏论坛交流,这种形式已经成为PL的主要渠道。埃尔斯获取游戏信息。独特的互动场景和游戏行业的其他特点意味着其客户服务形式不同于其他行业,如GM、NPC等,在某种程度上可以理解为游戏客服。如今,互联网的飞速发展使人们在各个方面越来越“懒惰”。快速而直接地获得答案是人们日常生活的条件。因此,随着游戏产业的快速发展,游戏规模越大,玩家玩的越多,出现的问题也越多。这时,球员们已经习以为常了。习惯性的“客户服务”存在,更习惯于这种被服务的状态,这也意味着游戏行业的客户服务需求正在逐步改善。

    其实,您和我都知道,大多数时候我们没有时间和客户就游戏本身进行服务讨论什么,不像淘宝服装还可以询问客户服务中色差大小是否适合如何匹配,在游戏行业和客户服务沟通中也是如此。ES基本上是集中的:账户问题、充值问题等等。登陆问题,游戏错误,建议反馈。我的九个连队跪下的队友中没有几个人问“比赛是否与胜利的平衡相匹配”,而King Glory甚至对这个“匆忙的失利”给出了官方的回答“不”。

    不同行业都有自己的特点,也直接导致人们在咨询客户服务时,经常问来问去的问题基本上很少。但规模较大的游戏可能有几千万的用户,即使有一万的用户同时提问,谁也受不了,单纯的人性化客服看到闪烁的窗口,肯定会怀疑自己的工作价值,这严重违背了我们社会对进步公关的追求。最初的。

    于是出现了机器人客户服务。

    那太好了。机器人客户服务通常能够处理经常被问到的简单、重复的问题。很久以前,我们只能通过一个手工的客户服务来回答。当更多的人要求时,他们会排队等候。一些脾气坏的球员…您知道:(1)机器人客户服务的出现可以快速回复,不需要等待,遇到自己无法解决的问题就会转移到手动上,这给人工客户服务更多的时间来计划寿命,啊,服务时间。随着服务时间的推移,服务质量自然会随之而来。

    然后客户服务系统开始“不同对待”。

    人们不应该闲着或懒惰。这是真实的游戏客户服务,因为机器人,大部分工作压力转移,智商占领高地。因为付费游戏是发展的趋势,比较流行的游戏几乎都是付费的,付费玩家的价值值得不断挖掘,这是客户服务“升级”的关键。系统将根据玩家的总支付来分类这些“财富之神”。例如,它的成本是2000,你是一个资深玩家,它花费5000你是一个VIP,并且它花费10000你是VIP中的一个P。至于自由球员?这也是付费玩家可以使用的游戏功能之一。

    你看,我们的游戏客服发展得如此“好”,为什么总是被忽略呢?但是当我们提到电商时,为什么我们总是依赖客户服务呢?客户服务在游戏行业的发展真的不如别人吗?

    嗯,没有那么好。

    究其原因,大致可以分为主客观因素。客观因素是,在很大程度上,由于行业的性质,我们在电子商务平台上消费,或者在互联网金融平台上投资理财,都涉及到“钱”,钱很敏感,所以我们会更加小心,买我们跳的东西。电子货币的价值将参照商品的细节、优惠政策、买手不买。假货在售后如此猖獗也很常见,以保护自己的权益;投资和财务管理,更不用说,在这样大的交易中应该更加谨慎,更多的询问。在早期阶段进行更多的比较,或者他们可能是“屋顶看到”。

    但是游戏行业不是这样的,正常的人也不会无能为力地去客服,并说:“我买这件衣服的尺码怎么了,我的英雄以后就不能穿胖了”,“我买这张皮我用不合适,你给我退款”。对于玩家来说,他们为了在游戏中获得相同的价值而付出代价。幸福、幸福不是衡量商品或利润的标准,而是对玩家自身的判断。

    至于主观因素,客户服务的游戏行业还没有采取主动的营销思维。电子商务、互助基金、教育等业务已经开始在市场营销中占据主动地位。当客户购买某样东西时,我们可以推荐匹配、类似的项目,甚至是大数据,这些数据会根据你的浏览习惯来推动你的产品(更不用说隐私,我们没有隐私);当投资于金融时,客户服务可以为你提供各种各样的金融期权。你的投资评估数据;在这个过程中,客户服务将根据您的个人数据推荐各种课程来确定您的消费能力水平。以智齿客户服务为例,其客户关系管理系统可以通过建立客户数据库来分析、挖掘和提炼信息,并可以添加自定义信息。当对接客户时,它可以同步了解客户细节和客户服务历史,从而提供更准确的服务。这些可能会给你很多有用的信息,但大多数都是为了提高他们的转化率。在游戏行业,客户服务总是被动的,不会看到你经常玩什么英雄推荐你买的,而当与玩家沟通时,不会主动引导他的消费。

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    游戏客服似乎在10年前仍处于其他行业的状态,如何计算其应有的状态?

    个人认为,游戏内容吸引玩家后,很大一部分责任是留住玩家,优化游戏内容,并适当引导游戏的发展是客户服务。

    很多人会认为客户服务很简单,没有门槛谁都能胜任,但是好的客户服务远非那么简单,而智能游戏公司,永远不会低估客户服务的价值。

    我曾经和一位在旅行游戏中担任客户服务的朋友聊天,对方的话充满了对他的行业的爱和困惑。他说他之所以选择这项工作,是因为他是一个玩家,他知道玩家们的心态。那时,封锁区有更多的BUG,并且游戏是故意设计用来设置学校之间的不平衡,所以每天许多玩家来抱怨或者建议客户服务人员把这些反馈记录放在第二天提交给内部论坛,并且然后由论坛管理员统一到相关部门页面,将bug转移到程序中。提案被提交给策划者,玩家将在问题解决后立即得到答复。但是许多问题不能马上解决,正如许多BUG需要内部测试来确定这些问题的存在,然后才能上交,然后修改和测试,但即使内部更新,外部也不能立即更新,因为没有游戏被更新。每天,如果涉及人物形象等问题。这需要更长的时间。有时球员如果不及时而准确地做出反应,就会态度恶劣。现在好多了,有了机器人客户服务,订单客户服务,通信效率,针对不同级别的付费玩家提供不同的相应措施,服务质量也有所提高,但总觉得客户服务的定位还是一个机器人,一个麦克风。

    “不想成为CTRL C,CTRL V无脑的人,但想成为具有指导价值的玩家,要优化产品的价值,企业就有为人民服务的价值。”这不仅是这个行业普通客户服务的声音,也是这个行业正在寻找的道路。向前。

    我采访过几家游戏公司客户服务总监,因为工作原因之前,虽然主流游戏公司已经开始专注于客户服务,甚至很多都是数百个团队,但大多数高级客户的定位仍然是在解决游戏服务问题上,协助游戏开发。但幸运的是,如今的行业客户服务已不再处于原来的状态,机器人、在线、呼叫、工单的客户服务配置都完成了,客户之间的区别也有完善的系统,节约成本,提高服务效率和质量是明显的T。行业的崩溃显然,客户服务正逐步从售后服务向利润中心转变。企业更倾向于关注VIP用户的关系维护。大R充值、保留率、渗透率和活动率都是衡量客户服务接待质量的标准。游戏客服已经从简单的客户接待转变为保留。和顾客呆在一起。

    如果你仍然使用客户服务作为售后服务,我只能说你并不真正意识到客户服务的价值。

    如果工程师被比作游戏的建立和基础,那么游戏客服就是建筑的电梯。

    客户服务是游戏和玩家之间的桥梁。这是最直接的窗口。现在玩家在使用游戏产品时无法解决自己的问题,首先想到的是联系游戏客户服务。如果客户服务不能立即解决自己的问题,则需要通过客户服务在产品遇到BUG或反馈给相关部门。很多游戏一夜成名,只是昙花一现,归根结底并没有迎合玩家不断优化产品的需求,而客户服务应该是玩家反馈有用的反馈优化建议,根据反馈频率整理反馈。对流通等条件进行分类的重要性,使产品部门可以直接意识到问题的严重性。

    客户服务应该是玩家与游戏一起成长的界面。

    建立完善的机制,为用户提供有效的优化建议,实施奖励制度和记分、积分,给每个热爱游戏的玩家带来构建游戏的乐趣,看到自己的游戏价值,会让玩家和游戏者建立情感,提高。忠诚和活动。

    除了优化产品和为玩家提供其他价值外,作为市场潜力的客户服务也亟待挖掘。

    一个好的客户服务不仅需要玩家问题的人性化回答,而且需要玩家的全面互动,在玩家离开后扮演保留的角色,增加玩家的游戏活动,并能够根据他们的游戏习惯来引导消费,比如他。球员经常使用的球员,那么他很可能是。人们倾向于收集与这位“生命英雄”相关的护肤品,客户服务部门可以向他推荐,或者在玩家养成使用护肤品习惯后为他们提供短期的试穿。当然,聪明的客户服务知道如何处理“过度”的营销。微妙的“关爱营销”让玩家更容易进入情绪,比如根据战后每场比赛的评级向他推荐一些小贴士,或者简明地提醒玩家,这种有价值的主动服务往往会形成玩家之间某种游戏服务的好主意。我们形成一个球员的自尊。口碑传播。

    我相信在未来,人工客户服务将被投入到VIP播放器的精准服务中。

    智齿客户服务第二代机器人客户服务已经实现了多轮对话的功能,能够根据对话场景有效地为客户提供准确的信息。从技术发展的角度,我们可以很容易地发现产业发展的趋势。对于免费玩家,我相信未来的大部分问题都可以与机器人对接,只有付费玩家才能解锁更多的服务,否则付费玩家的钱又有什么意义呢?而且对于付费玩家来说,不再像现阶段那么简单的按数量划分,将来会有更多的标签分类,性别。资格、职业、教育、收入等都会影响客户服务提供的服务,未来针对不同付费客户的服务会更加准确有效。

    当市场饱和时,服务便成为第一生产力。

    我以前看过一次演讲,一位70后的演讲者站在舞台上对下面的年轻人说:“我们这一代人已经做了我们能够建造和制造的一切,其余的都由你们决定。”

    是的,这个社会的发展太快了,回首20年来无法想象今天的变化,在市场饱和的今天,人们对服务的需求越来越高。餐厅需要服务,购物需要服务,即使你对银行的投诉不满意,也会直接影响到服务人员的奖金。这是一个面向服务的时代。就连网易在游戏市场的思维转变下也开始进入客户服务行业,即使是巨人游戏开放官方网站也能看到VIP客户服务入口图标。

    在这种环境下,游戏公司应该明白,你甚至没有一个实物,玩家花钱购买服务而不是来生活。有这么多游戏,你不能自然地改变。唯一的生存方式是提供值得投入的服务。

    就我而言,我认为你再也读不下去了。即使你能读它,我也不能。

    下次再见。

    (数据源网络)

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    IP创建应该慢慢煮沸

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